Hvad, for hvor meget og hvordan køber ældre online? Det lærer vi i rapporten med titlen "E-handel i Polen. Gemius for e-handel Polska" bestilt af Chamber of Electronic Economy - en organisation, der arbejder for udviklingen af ​​den polske e-handelsindustri. Rapporten er udarbejdet af den internationale forsknings- og teknologivirksomhed Gemius, der har specialiseret sig i forskning i internetbrugeres adfærd, deres socio-demografiske profil samt effektiviteten af ​​online reklamekampagner.

Indhold:

  1. Shopping for seniorer online: om rapporten
  2. Shopping til en senior online: hvem køber?
  3. Shopping for en senior online: varer
  4. Shopping for seniorer online: koster
  5. Shopping for seniorer online: leveringsformer
  6. Shopping for seniorer online: grunde til at returnere varer
  7. Shopping for seniorer online: former for at nå
  8. Shopping for seniorer online: grunde
  9. Shopping for en senior online: betalingsmetoder
  10. Shopping for en senior online: problemer
  11. Shopping for en senior online: at vælge en butik
  12. Shopping for en senior online: hvem køber ikke og hvorfor?

Shopping for seniorer online: om rapporten

Hvordan var forskningsmetoden? For at forberede undersøgelsen blev der analyseret 1.643 online-undersøgelser gennemført af internetbrugere på 15 år og derover mellem 18. og 26. april 2022. Spørgsmålene vedrørte købsadfærd inden for de seneste 12 måneder. Strukturen af ​​stikprøven blev justeret med passende vægte, så den svarede til den sociodemografiske struktur for alle polske internetbrugere i fire aldersgrupper identificeret af forskere: 15-24, 25-34, 34-49 og 50 plus.

Selvfølgelig er vi interesserede i det sidste udvalg. Af de fire alderskategorier, der indgår i undersøgelsen, var denne den bredeste, med alle personer på 50 år og derover uden en øvre aldersgrænse, mens de resterende aldersgrupper er baseret på et spænd på 10 eller 15 år. Denne kendsgerning i sig selv beviser, at seniorer stadig (på trods af slogans om "sølvtsunami", "sølvøkonomi" eller endda "sølvmarked", der hovedsagelig kommer til os fra Vesten) ikke behandles i Polen som en kommerciel målgruppe, der er værd at være særlig opmærksom på, det er først og fremmest en bedre forståelse af de behov, som markedet så kunne reagere på.

Som følge heraf er billedet af en senior (ikke) køber på nettet, som fremkommer af denne undersøgelse, i sagens natur ikkemeget præcist. Lad os ikke desto mindre se på svarene på de mest basale spørgsmål i lyset af forskningsresultaterne. Hvem køber og hvem køber ikke online – og hvorfor? Hvad tilskynder folk fra 50+-gruppen til at købe online, og hvad afskrækker dem? Hvilke køb foretager senioren på internettet, og hvad afslutter de i en stationær butik, og af hvilke grunde?

Shopping til en senior online: hvem køber?

Lad os starte med at afgrænse baggrunden. I lyset af de tilgængelige forskningsresultater, den såkaldte Internetpenetrationen i Polen, dvs. andelen af ​​internetbrugere af det samlede antal indbyggere i landet i alderen 7 til 74 år, er 83,4 %. Det er en gruppe på hele 27,5 millioner mennesker. Af disse har 62 % nogensinde foretaget et køb online. Det er vigtigt, at analytikere noterer en klar år-til-år stigning her - fra 56% i 2022, altså med 6 procentpoint. Mere end halvdelen af ​​de adspurgte vurderer også, at forbrugsniveauet i forbindelse med nethandel ikke vil ændre sig i løbet af det næste år, men hele 1/3 af de adspurgte antager, at disse udlæg vil stige. Udgiftsnedskæringer er kun planlagt af hver 25. respondent.

Med hensyn til alder består den dominerende gruppe blandt alle onlinekøbere af personer fra aldersgruppen 35-49 år (32 % af alle købere). Seniorer er på andenpladsen (26% af køberne; andre: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Samtidig er andelen af ​​kvinder og mænd lige store i det samlede antal mennesker, der handler online i Polen - de er præcis 50 %. Analyserne viser også, at de mest villige til at købe online er personer med en videregående uddannelse og dem, der vurderer deres husstands økonomiske situation som god.

Af alle seniorer, der bruger nettet, foregår 56 % af onlinehandelen på polske websteder (stabilt niveau, derudover tæt på landsgennemsnittet - 60), mens på udenlandske - 13 % (andelen falder; de yngste er i spidsen i denne sag - 42%, og procentdelen falder klart med alderen). For at gøre dette billede mere præcist kan man antage, at velstandsniveauet samt kompetenceomfanget inden for computerbrug og nethandel er det højeste blandt de yngste seniorer (omkring 50 år - arbejder). og med udsigt til yderligere arbejde i 10 eller 15 år), og det aftager gradvist med alderen

Når de blev spurgt om årsagerne, der motiverer dem til at købe online, angav seniorer primært muligheden for at returnere de købte varer inden for 14 dage uden at angive en grund (44%), derefter mere information om produkter (35%) , i derudover mulighed for at købe brugte genstande eller samleobjekter (30%). Blandt de angivne lokaler er der også rabat vedrfaste kunder (26%) og mulighed for at samle point for køb (21%), og i mindre grad (og med en nedadgående tendens i begge kategorier) et personligt tilbud af varer (13%) og personlige kampagner (12%)

Shopping for en senior online: varer

I den analyserede periode på 12 måneder købte folk i alle aldersgrupper mest villigt tøj, tilbehør og fodtøj, bøger, cd'er, film samt kosmetik eller parfume online. Respondenternes erklæringer vedrørende online shopping planer for den nærmeste fremtid efter undersøgelsen var varierede. Blandt svarene var de hyppigste kategorier rejser og reservationer, computerudstyr, møbler og indretning, sportstøj og multimedier. Men i indledningen til analysen af ​​forskningsresultaterne tager rapportens forfattere et forbehold: Internetbrugeres købsadfærd varierer afhængigt af deres køn, alder, uddannelse eller økonomiske situation - de enkelte grupper træffer forskellige valg, når det kommer til produkt kategorier eller hyppigheden af ​​onlinekøb. Ikke desto mindre afspejler strukturen af ​​onlinekøb fra en statisk senior generelle tendenser. Mode kommer først - tøj, tilbehør, tilbehør (60 %) og fodtøj (47 %), derefter bøger, cd'er, film (46 %), og næsten helt tilbage med dem - farmaceutiske produkter (45 %) og radio- og tv-udstyr og husholdningsapparater (43 %), samt kosmetik og parfume (41 %). Kun lidt længere er biograf- eller teaterbilletter (37%) på niveau med telefoner, smartphones og GSM-tilbehør (også 37%), lidt foran sportstøj (35%), biler og bildele (35%), rejser og reservationer relateret til rejser (33%) og børnegenstande eller legetøj (30%).

Møbler og indretningselementer købes online af 27 % af respondenterne (men 18 % af efterbehandlings- og byggematerialerne), ligesom computerhardware (27 % - men spil er allerede 12 %, og computerprogrammer 11 % ). Hver fjerde senior, der køber online på denne måde, køber forsikring (24 %). Indkøb af dagligvarer på nettet (23%), der stadig ikke er særlig populær i alle aldersgrupper i vores land, er på et lignende niveau. 16 % af respondenterne fra gruppen af ​​seniorer, der købte online, multimedier (f.eks. applikationer eller e-bøger) - 15 % og samlergenstande - 14 % - bestilte smykker online.

I ingen af ​​disse produktkategorier oversteg seniorernes interesse interessen hos folk fra andre aldersgrupper. Tværtimod har de ældste (ligesom de yngste) sjældnere angivet hver af de ovennævnte kategorier end personer fra grupperne 25-34 og 35-49. Selv i forhold til lægemidler, ikke uden begrundelse forbundet med høj alder, var andelen af ​​seniorer (45 %)lige under andelen af ​​yngre (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). På den anden side omfatter de kategorier, der har relativt den laveste interesse blandt seniorer (sammenlignet med andre grupper), smykker, multimedier, spil og computerprogrammer. Der er også plads til handling for marketingspecialister inden for computere på den ene side og inden for fødevarer - på den anden side

Shopping for seniorer online: koster

Det er værd at understrege, at strukturen af ​​online forbrugsbeløb ikke afspejler interessestrukturen i bestemte produktkategorier. Altså det faktum, at størstedelen af ​​seniorerne ivrigt brugte internettet i løbet af året, inkl. for mode betyder det ikke, at hun brugte mest på det i gennemsnitlige månedlige termer.

Den vigtigste post i de gennemsnitlige månedlige onlineudgifter for seniorer er RTV og husholdningsapparater med et beløb på PLN 1.187. Dette faktum kan i vid udstrækning forklares af de høje priser på denne type enheder (især da telefoner, smartphones og tablets er næste på listen - PLN 601). På den anden side er udgifterne for personer over 50 år til forbrugerelektronik og husholdningsapparater imidlertid højere end i nogen anden alderskategori, hvilket klart overstiger både landsgennemsnittet (PLN 951) og udgifterne i den næststørste kategori 25- 34 (PLN 1.073). I tilfælde af telefoner, smartphones og tablets er der ingen lignende differentiering, seniorer er midt i satsen, lige ved siden af ​​landsgennemsnittet (PLN 605), lige bag 35-49-gruppen (PLN 608), kun langt bag de stærkeste unge her (15-24 år) med et resultat på PLN 731.

Den førnævnte måde, hvad angår størrelsen af ​​udgifterne til 50 plus-gruppen, rangerer meget lavere. Fodtøj på niveauet 234 PLN og tøj, tilbehør og tilbehør - 208 PLN. Seniorerne ligger i begge tilfælde ret tæt på landsgennemsnittet (sko - 230 PLN, tøj osv. - 253 PLN), mens de med hensyn til tøjindkøb er væsentligt lavere end gruppen på 25-34, hvilket fører med et resultat af bl.a. så meget som PLN 465, og samtidig ikke meget foran de andre (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Til gengæld er det, hvad angår fodtøj, kun de yngste (15-24 år) foran de ældre (15-24 år) med et resultat på PLN 289, men de sidste to grupper er ikke langt bagud (25-34) - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Overraskende nok bruger mænd i alle aldre online 70 % mere på tøj, tilbehør og tilbehør end kvinder (i gennemsnit PLN 345 ​​sammenlignet med PLN 203) - tilsyneladende foretrækker kvinder i dette tilfælde den traditionelle salgsmodel.

Den næste position indtages af dagligvarer, som i gennemsnit forbruger PLN 170 om måneden. I forhold til stigende fødevarepriser virker dette beløb ikke stort. Det skal dog huskes, at køb af denne type i Polen er et ret nyt fænomen, og hvad angår leveringerfriske produkter direkte til hjemmet kan primært bruges i større byer. Seniorer bruger lidt mere på online dagligvareindkøb end de yngste og helt unge mennesker (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), og landsgennemsnittet (PLN 204) trækkes tydeligt op af forbrugere i de 35- 49 rækkeår (PLN 299). Samtidig var der for alle købere en klar sammenhæng mellem husstandens erklærede økonomiske situation og online-køb af fødevarer. Det viste sig, at jo værre vurderingen af ​​denne situation var, desto større er tendensen til denne type indkøb. Dette kan betyde, at man prøver at finde billigere leverandører af holdbare produkter.

Seniorer, der køber online, bruger i gennemsnit PLN 151 på kosmetik og parfume. De er placeret lige bag den førende gruppe (PLN 35-49 - 157 PLN), over landsgennemsnittet (PLN 139), tæt på resten (PLN 25-34 - 130; PLN 15-24 - 111). Indkøb af denne art var karakteristisk for de velstillede. Det er værd at understrege, at kvinders fordel i forhold til mænd var ubetydelig (PLN 147 sammenlignet med PLN 123).

Efter kosmetik og parfume blev farmaceutiske produkter, som forbrugte et gennemsnit på PLN 126 om måneden, rangeret blandt seniorers udgifter online med hensyn til beløb. I sammenhæng med de andre produktkategorier, der præsenteres her, er summen ikke imponerende. Det skal dog huskes, at i den undersøgte gruppe af seniorer kan andre mennesker øge udgifterne til RTV og husholdningsapparater, og andre - i en anden alder, med anden indkomst, med forskellige indtægtskilder - kan blive tvunget til at regelmæssigt tage medicin. Det bør heller ikke komme som nogen overraskelse, at udgifterne til farmaceutiske produkter stiger med de adspurgtes alder (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; nation alt gennemsnit - PLN 107), med dominerende træk i kategorien personer over 50.

Med hensyn til beløb bruger seniorer mindst online på bøger, cd'er eller film (i gennemsnit PLN 97 pr. måned) og biograf- eller teaterbilletter (PLN 85). I begge disse kategorier indtager de dog førstepladsen blandt alle aldersgrupper udvalgt i undersøgelsen, mens de i den første gruppe er lidt foran (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; nation alt gennemsnit 74 PLN), og i det andet - lidt (PLN 15-24 - 84; PLN 25-34 - 76; PLN 35-49 - 76; nation alt gennemsnit PLN 83).

Vil seniorers udgifter til online shopping forblive på et lignende niveau i den nærmeste fremtid, eller vil de ændre sig? Størstedelen (60 %) af personer over 50 år, der blev interviewet om det, mener, at de vil forblive på det nuværende niveau. Hver fjerde (24 %) forudser dog en stigning, og kun én ud af halvtreds (2 %) et fald. Hver sjette (13%) kan ikke dømme. De resterende analyser viser, at stigende udgifterde yngste (15-24 år) og dem, hvis husstande er i en god økonomisk situation, planlægger oftere.

Shopping for seniorer online: leveringsformer

I forhold til respondenterne fra alle fire aldersgrupper er den foretrukne form for levering af indkøb til deres hjem eller arbejdsplads kurer. Hele 71 % af onlinekøberne angav denne mulighed som generelt foretrukket og motiverende til at foretage et køb, og 58 % også som den mest brugte mulighed. Samtidig vil 72 % af de online shoppere gerne have, at kureren bringer pakken hjem eller arbejde, hvilket dog ikke i øjeblikket er en del af leverandørernes standardforpligtelser - det er generelt kun tilgængelig som en ekstra bet alt service.

På den anden side er hver anden (53%) online-køber, som en form for returnering, der kraftigst opfordrer dem til at foretage et køb i en given butik, muligheden for at returnere varerne gratis pr. kurer i dør-til-dør systemet (afhentning af den returnerede forsendelse direkte fra kundens hjem). Det er værd at bemærke her, at hver tredje onlinekøber ikke returnerede et enkelt produkt, før undersøgelsen var gennemført. Det er den generelle oversigt, lad os gå videre til alderskategorien over 50.

  • Leveringsformer, der opmuntrer til køb

Som svar på spørgsmålet "hvilken af ​​følgende former for levering af varer opfordrer dig mest til at købe online?" så mange som 80% af seniorerne angav kurer levering direkte til deres hjem eller arbejde. I denne henseende er 50 plus-gruppen klart foran de andre (15-24 - 69%; 25-34 - 67%; 35-49 - 67%). 55 % af seniorerne valgte til gengæld postlevering direkte til deres hjem eller arbejde.

Kun et procentpoint mere (56%) indikerede gratis hjemlevering med mulighed for gratis retur (selve leverandørtypen betød ikke den store betydning). Halvdelen af ​​de adspurgte seniorer (51%) angav afhentning ved et pakkeskab som en opmuntrende form for levering. Begge disse leveringsformer var de mest attraktive set fra de yngstes synspunkt, og i lyset af analyserne er pakkeautomaternes popularitet omvendt proportional med respondenternes alder – så entydigt skaber den gratis retur ikke. korrelationer.

De forskellige former for personlig indsamling er ikke særlig opmuntrende set fra både seniorer og repræsentanter for andre aldersgrupper - i en kiosk (angivet af hver tredje respondent - 30%), på et posthus (hver fjerde - 23 %), i en butik eller indkøbscenter (hver femte - 19 %), på en tankstation (10 %) og endda på vej hjem, på en togstation eller på en metrostation (7 %) . Samtidig har øjeblikkelig levering (levering samme dag) lige så lidt incitament til at købe, sandsynligvis på grund af de høje priser på dettjenestetype (7%).

Kun 9 % af seniorerne angav direkte overførsel fra hjemmesiden som en opmuntrende form for online shopping (bruges f.eks. i tilfælde af e-bøger, musik osv.), som er relateret til den allerede angivne lav interesse for personer i alderen 50 plus multimedie i denne form. Sådanne overførsler skaber også en omvendt korrelation med respondenternes alder - de er populære hos hver tredje køber i intervallet 15-24 (31 %)

  • Faktisk valgte leveringsmetoder

Vi t alte om de tilbudte leveringsmetoder, som seniorer anser for at være opmuntrende (eller ej) til at foretage et køb. Og hvilke transportformer for de købte produkter vælger de egentlig? Generelt er disse afgørelser de samme som de tidligere fremlagte erklæringer. Seniorer bruger hovedsageligt tjenester fra kurerer, der leverer de købte produkter direkte til deres hjem eller arbejdsplads (72 %), hvilket er langt foran andre grupper (i størrelsesordenen 52-55 %). Meget sjældnere vælger de afhentning i et pakkeskab (42% - her den laveste andel blandt alle grupper; andre ligger i intervallet 54-57%) eller levering med post til hjemmet eller arbejdet (37% - midt i sats; alle grupper er i intervallet 35-41 %.

Gratis hjemlevering med mulighed for gratis returnering, som hele 56 % af de adspurgte seniorer, der køber online, betragtede som opmuntrende at købe, i praksis vælges kun af 25 % af personer over 50 år (alle grupper er i intervallet 23-31 %), hvilket højst sandsynligt betyder, at butikker med et tilbud, der er attraktivt for respondenterne, sjældent tilbyder denne formel.

Leveringsmetoder, som seniorer betragter som ikke særlig opmuntrende i praksis, bliver også meget sjældent brugt af dem. Afhentning af indkøb i en kiosk (paczka w Ruchu) bruges af 21 % af de adspurgte, på et posthus af 15 %, i en butiksfilial eller i et indkøbscenter (klik og afhent) af 13 %, på en tankstation pr. 4%, og på en togstation eller metro - med 2%. Også 2% popularitet (sandsynligvis på grund af høje omkostninger) er øjeblikkelige leveringstjenester (levering samme dag). De 5 % procentdel af dem, der bruger overførsel af e-bøger eller musik direkte fra webstedet, korrelerer med en forholdsmæssig lav (15 %) interesse i at købe multimedie i denne form.

Det er værd at tilføje, at i seniorgruppen er den højeste procentdel af bekræftende svar ("helt sikkert ja" eller "rettere ja") til spørgsmålet "Vil du have de købte varer hjem? ved levering pr. kurer? " - 76 %. Svarene på dette spørgsmål er klart relateret til respondenternes alder, hvilket er mest synligt i tilfælde af svaret "bestemt ja" (50plus - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).

Shopping for seniorer online: grunde til at returnere varer

Returnering af varer er ikke en del af standardkøbsproceduren. Der er folk, der bestiller flere modeller, farver eller størrelser af et givent produkt for at vælge den mest passende derhjemme – og returnere resten. Generelt forsøger vi dog at træffe velgennemtænkte valg, ikke kun over for sælgere, men også for at spare os selv for besværet med at pakke om og returnere indkøb. De tilbudte bekvemme (problemfri og billige) returformer er dog vigtige, da de reducerer risikoen væsentligt for, at de varer, der er købt på afstand, ikke bliver tilpasset kundens forventninger. Således letter de i høj grad at træffe købsbeslutninger.

Seniorer angav primært muligheden for gratis returnering af produktet med kurer i dør-til-dør-modellen - 54% (midt i prisen; andre grupper i intervallet 49-57%) og gratis returnering af produktet pr. post - 51 % (her er det lidt foran de øvrige grupper med en andel på 50 %). De resterende former for returnering af de købte varer blev af seniorer vurderet dårligere i denne henseende end repræsentanter for andre aldersgrupper; mulighed for at returnere til en stationær butik - 35%, tilbagesendelse via et pakkeskab - 29%, i en kiosk - 5%.

Samtidig, som en løsning, der opmuntrede til at købe, angav hver fjerde af de adspurgte seniorer (26%) en længere tid end standard (14-dages) tid for returnering af produktet. Tilsyneladende bliver købere mere beslutsomme med alderen - den mest populære interesse er den forlængede returdato blandt unge (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), så falder den (35-49 - 25%).

Det er vigtigt, at i hver af de fire aldersgrupper var det kun 1 % af de adspurgte, der markerede svaret "Jeg vidste ikke om en sådan mulighed", hvilket indikerer et højt niveau af bevidsthed om deres egne rettigheder som forbrugere og mekanismerne styrer e-handel blandt folk, der køber via internettet.

Og hvilke returformer blev faktisk brugt oftest af respondenterne? Grundlæggende i overensstemmelse med de præferencer, der blev præsenteret tidligere, men i procenten klart reduceret (mest sandsynligt) af nøjagtige, tilfredsstillende køb. I spidsen for taksten er: fri retur af varen med posten (20% - klart oftere end i andre grupper) og fri retur af produktet med kurer (dør-til-dør) - 18%. Meget lavere score er: returnering til en stationær butik (7%) og returnering af produktet via et pakkeskab (5% - langt bagefter de andre grupper, inden for intervallet 14-16%). Kun 3 % af seniorerne (de resterendegrupper i et tilsvarende beskedent interval på 6-8%), med mulighed for at returnere ved en kiosk eller på en tankstation 1% (andre grupper - 2%).

Samtidig er det værd at understrege, at blandt seniorer har det største antal mennesker aldrig returneret de købte varer (38%; andre grupper: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35 -49 - 27 %). Med en høj bevidsthed om retten til at returnere kan det blot betyde bevidste valg, men sandsynligvis viser nogle købere - især i mere fremskredne alder - også en vis generthed med at udøve deres rettigheder

Shopping for seniorer online: former for at nå

Langt de fleste respondenter fra alle alderskategorier bruger en bærbar computer, når de handler online. Smartphone er på andenpladsen, som bruges af 61 % af de mennesker, der handler online. Denne kategori er dog domineret af unge (15-24 år). Hvorfor? Respondenterne peger selv på de vanskeligheder, der opstår, når de forsøger at foretage køb i netbutikker ved hjælp af mobile enheder. Jeg taler hovedsageligt om formularer, der er ubelejlige at udfylde på en smartphone, og om fejltilpasning af websteder i nogle butikker til denne type enheder.

De yngste købere er f.eks. opmærksomme på manglen på en mobilapplikation eller på betalingsmetoder, som de finder ubelejlige. Seniorer derimod angiver oftere simpelthen for små bogstaver. I lyset af analyserne bliver dette problem mere og mere vigtigt med brugernes alder. Det er da ikke overraskende, at folk i alderskategorien over 50 oftest bruger en bærbar computer (74 %), når de handler online, efterfulgt af en stationær computer (54 %). I begge disse tilfælde adskiller seniorerne sig ikke fra de andre; i tilfælde af en bærbar computer er gaflerne for alle aldersgrupper 72-77%, for computere - 51-60%.

Det mindste antal seniorer udføres på mobile enheder, hvilket er væsentligt anderledes end de andre. 33 % af de adspurgte på 50 år og derover rækker ud efter en smartphone (en stor afstand her: 15-24 - 85 %; 25-34 - 70 %; 35-49 - 63 %) og en tablet - 15 % (denne type enhed) er generelt mindre populær; andre grupper er i intervallet 28-34%).

På spørgsmålet om problemer, der afskrækker folk fra at købe over internettet ved hjælp af mobile enheder, blev de nævnte for små bogstaver angivet af hver anden respondent (46% - en meget klar dominerende; andre: 35-49 - 32%; 25-34 - 26 %; 15-24 - 19 %). For det andet nævnte seniorer ubehagelige former (37% - under gennemsnittet her; andre grupper i intervallet 42-48%). Hver fjerde af de adspurgte seniorer angav, at hjemmesiden ikke var tilpasset mobil shopping (26 %), til et stort antal aktiviteter eller operationer, der er nødvendige for at gennemføre købet (25 %; pådet er primært de utålmodige børn, der klager), for langsom internetforbindelse (24 %) eller problemer med at foretage betalinger (23 %). En ud af otte seniorer (13 %) angav, at en ubelejlig betalingsmetode var afskrækkende fra at handle på mobile enheder, og kun hver 13 (8 %) angav manglen på en mobilapplikation, hvilket bekymrer de yngste. Samtidig stødte mere end hver femte respondent fra 50 plus-kategorien (22%) ikke på nogen af ​​de ovennævnte problemer.

Shopping for seniorer online: grunde

År for år vokser ikke kun antallet af onlinekøbere - som nævnt i begyndelsen - men også andelen af ​​mennesker, der positivt vurderer online shopping. Deres vigtigste fordele var enkelheden og bekvemmeligheden ved denne form for shopping og et bredere udvalg end ved shopping i traditionelle butikker. Samtidig vokser følelsen af, at online shopping er sikkert, og at det tilbyder en bred vifte af valgmuligheder og at finde tilbud til attraktive priser også.

De fleste respondenter vælger at købe online på grund af tilgængelighed 24/7 (denne faktor blev angivet af så meget som 75 % af respondenterne), lavere priser (sammenlignet med fysiske butikker - her 2/3 af respondenterne ), bekvemmelighed (shopping uden at forlade hjemmet) og ubegrænset tid til at vælge det rigtige produkt til dig. Samtidig angav respondenterne, at de ville blive tilskyndet til at handle hyppigere i netbutikker ved lavere leveringsomkostninger (55 %) og lavere priser på selve produkterne (53 %). 50 plus-gruppen adskiller sig ikke fra disse tendenser, kun forskellige betalingsformer, muligheden for at samle point, rabatter til faste kunder og personlige tilbud til seniorer er lidt vigtigere end for de andre respondenter.

På denne baggrund er det ikke overraskende, at når de blev spurgt, hvad der ville få dem til at handle online oftere, angav seniorer primært lavere leveringsomkostninger (58 %), lavere priser end i traditionelle butikker (54 %) og rabatter til online købere (45%). Kun hver tredje af de adspurgte seniorer nævnte rabatkoder i denne sammenhæng (37 %). En fjerdedel af de hyppigere onlinekøb ville være foranlediget af muligheden for at se produkter (24 %) eller hurtigere levering (23 %), sandsynligvis i standardindstillingen, og ikke ekstra bet alt. En femtedel er til gengæld relativt let at opnå - mere detaljerede beskrivelser af varer (22%) og et bredere udvalg af tilgængelige produkter (19%).

Respondenterne ville være mindre interesserede i en længere returperiode uden at angive en grund (16%), et bredere udvalg af leveringsmetoder (14%), bedre produktbilleder (14%) og sikrere betalingsmetoder (12% - her den laveste procentdel blandt alle aldre hvadkan indikere enten en lavere bevidsthed om trusler eller en lavere tendens til risikabel adfærd på internettet). Den højere kvalitet af produkter udbudt via internettet blev angivet af hver tiende adspurgte senior (11%). Samtidig forsikrede 3/4 af de adspurgte seniorer, at indførelsen af ​​forbuddet mod søndagshandel ikke påvirkede omfanget af deres onlinekøb (44 % snarere ikke, 15 % bestemt ikke).

Shopping for en senior online: betalingsmetoder

Af de tilbudte betalingsmetoder vælger den brede offentlighed, der køber online, oftest hurtige overførsler gennem betalingstjenesten, især PayU. En større variation af foretrukne betalingsmetoder (herunder kortbetalinger, mobilbetalinger - Blik eller QR-koder, men også traditionelle overførsler, efterkrav eller kontant betaling ved personlig afhentning) præsenteres af de yngste (15-24 år). I denne sammenhæng viser seniorer sig at være åbne over for de mest moderne og mest bekvemme fuldt ud online-løsninger.

Samtidig adskiller de fire mest foretrukne betalingsmetoder sig ikke fra andre aldersgrupper. Disse er en hurtig overførsel via betalingstjenesten (f.eks. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, og derefter betaling kontant ved personlig afhentning hos kureren - 44%, traditionel overførsel (med indtastning af kontonummer) - 42% og kort betaling ved afgivelse af ordren - 38%.

Hvad der kan virke overraskende, seniorer er ekstremt tilbageholdende med at bruge efterkrav (dvs. med betaling ved levering fra postbuddet). 31 % af personer over 50 år ville være tilbøjelige til denne løsning, mens de resterende grupper er i intervallet 44-54 %, med intensiteten af ​​tendensen omvendt proportional med alderen. Lignende tendenser er endnu mere intense i forbindelse med mobilbetalinger, såsom BliK (rekordafstande; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%) lidt mindre - ved betaling i butikken (senior 20%, andre grupper er i intervallet 28-36%, med den dominerende blandt de yngste købere online).

Andre ofte tilbudte betalingsmetoder (via SMS eller QR-kode, såvel som i rater eller med en udskudt dato) er af ringe interesse for respondenter fra alle grupper, og på denne baggrund især små - seniorer.

Shopping for en senior online: problemer

Mere end 3/4 af de personer, der købte online (76 %), oplevede en eller anden form for problemer i forbindelse med deres køb. Oftest handlede det om for lang leveringstid eller dens høje omkostninger. Spørgeskemaerne omfattede også spørgsmålet om påtrængende viste annoncer for tidligere sete produkter, hvilket viser sig at være særligt irriterende, især efter at have lavetendeligt valg og bestilling af en specifik model

Samtidig angav seniorerne i undersøgelsen problemer med online shopping (det hyppigst valgte svar var, at jeg ikke mødte, jeg stødte ikke på nogen af ​​de ovennævnte problemer - 34%), og når de rapporterede problemer, var de mindre intense end andre aldersgrupper. Måske betyder det, at livserfaring (selv 50 år) giver dem mulighed for at se på de vanskeligheder, der nogle gange opstår med større afstand, herunder især - at være mere tålmodige med ventetiden på det bestilte produkt

Hver 4. af de adspurgte seniorer angav dog for lang ventetid på leveringen af ​​produktet (28 %), høje leveringsomkostninger (27 %) eller påtrængende annoncer for tidligere sete produkter (26 %), hvilket i den 8. indikerede utilfredshed med de modtagne produkter relateret til andre forventninger til dem (13%), og hver 10. - modtagelse af et defekt produkt (10%). 7 % af de adspurgte havde problemer med betalingen, det samme antal modtog ikke de bestilte varer. Andelen på 6 % var vanskeligheder med at finde det ønskede produkt, problemer med garantien, reklamationer eller returnering af varer samt falsk information på hjemmesiden (om produktet, pris osv.). Hver 20. senior mødtes med upassende kundeservice (5%) - uprofessionel (herunder manglende besvarelse af de stillede spørgsmål) eller uhøflig.

Shopping for en senior online: at vælge en butik

Forfatterne af rapporten om onlinekøb kiggede også på begrundelsen for at vælge en onlinebutik. I lyset af forskningsresultaterne er de tre nøglefaktorer, der bestemmer købet på denne og ikke en anden adresse, først og fremmest prisen på det interessante produkt (45 %), derefter forsendelsesomkostningerne (37 %) og evt. positive oplevelser relateret til shopping i en given netbutik (31%). Der er ingen overraskelser her - de ovennævnte elementer er fælles for flertallet af de adspurgte, uanset deres køn, alder eller uddannelse, og desuden optrådte de i lignende proportioner i de tidligere dele af undersøgelsen

Interessant nok er disse tre dominerende faktorer i vurderingen af ​​seniorer over gennemsnitsvægten: pris - 50%, forsendelsesomkostninger - 39%, tidligere positive oplevelser - 35%. Mindre betydning, men usædvanligt høj sammenlignet med de resterende grupper, tilskrevet personer i alderen 50 plus den lette at afgive ordrer (25 %; andre i intervallet 16-18 %). Hver 4. senior tager også højde for attraktive kampagner og særtilbud (24%) og en kort ventetid på levering (23%), lidt mindre end hver 5. tager hensyn til resultaterne fra prissammenligningshjemmesider (19%) og nemme metoderbetalinger (18%). Yderligere stillinger omfatter forskellige former for levering (17%) og betaling (16%), samt detaljerede oplysninger om betingelserne for at foretage en ordre, reklamation eller returnering (16%).

På samme tid, i tilfælde af det første køb i en given butik, er meninger den vigtigste afgørende faktor for troværdighed for så mange som halvdelen af ​​køberne (47 %). Derfor vigtigheden af ​​butiksplaceringer, der giver kunderne viden om det i en let tilgængelig og tilgængelig form. Seniorer har dog relativt lille tillid til udtalelser på forskellige hjemmesider eller internetportaler (15 %), på sociale medier (10 %) samt på internetfora eller diskussionsgrupper (8 %). Uafhængigheden (eller skepsisen) hos personer over 50 år er også bevist af den lave tendens til at stole på anbefalinger fra venner, venner eller familie (11 %), lavere end tilliden opbygget af online virksomhedsdata, såsom adresse, skatteidentifikation nummer eller telefonnummer (14 %) eller overskuelig og funktionel hjemmeside (12 %). Interessen for en given butik blandt 10 % af de adspurgte seniorer hjælper med at opbygge fælles rabatkoder.

Shopping for en senior online: hvem køber ikke og hvorfor?

En interessant tråd i emnet online shopping - og formentlig ikke kun for marketing- eller e-handelsspecialister - skabes af den anden side af medaljen, altså sfæren af ​​mennesker, der ikke handler i netbutikker. I denne gruppe er følgende aldersgrupper lige store: 35-49 (33%) og 50 plus (32%), og den manglende 1/3 er primært kategorien 25-34 (22%) og den yngste - 15 -24 (14 %). Ifølge Gemius-analysen for Chamber of Electronic Economy bruger hver tredje af disse personer (37%) ikke onlinebutikkernes tilbud, fordi de foretrækker personligt at se det produkt, de er interesseret i, før de foretager et køb.

Kun med hensyn til seniorer (50+ kategori), er det vigtigste vanen med at købe i traditionelle butikker og bekymringer om mulige problemer med garanti, bytte, returnering. Det ser ud til, at løsningen på begge disse spørgsmål ville være at formidle information om forbrugerrettigheder, herunder retten til at fortryde kontrakten uden at angive nogen grund inden for 14 dage, med pligt til at returnere varerne inden for de næste 14 dage. Et ekstraordinært incitament her kunne være en gratis returnering (og ikke, som i standarden, på kundens side), hvilket i det væsentlige ville kompensere for behovet for at se produktet, før det købes i en stationær butik.

Og hvad skal man gøre for at overbevise dem, der ikke køber online? Når de bliver spurgt i undersøgelsen, siger de det samme som købere, når spørgsmålet handler om at intensivere indkøb. De indikerer lavere leveringsomkostninger, mere attraktive priser på varerog hurtigere levering af købte produkter. Og ligesom folk, der køber online, mener også dem, der hidtil ikke er blevet overbevist, at de højst sandsynligt ville vælge produkter fra kategorier som elektronik og husholdningsapparater, tøj, fodtøj, kosmetik samt bøger, cd'er og film i den første sted.

Om forfatterenPaweł DombrowskiStatskund, kandidat fra tværfaglige statskundskaber og sociologistudier inden for socialpolitik (Fakultet for Journalistik og Statskundskab, Warszawa Universitet). I journalistikken beskæftiger han sig hovedsageligt med det bredt forståede emne gerontologi.

Læs flere artikler af denne forfatter

Kategori:

Geriatri